اثر پاسخ‌گویی به شکایت مشتری

این پست در سال 2022 در پیج اینستاگرام ویژوال پدیا منتشر شده است. در این پست اینستاگرامی به شکل تصویری اثر پاسخ‌گویی به شکایت مشتری را تصویری و ویژوال کردیم. (منبع) .

پاسخ‌گویی به شکایت مشتری

همان قدر که پاسخگویی به مسائل مشتریان اهمیت دارد، سرعت در پاسخگویی نیز اهمیت دارد.

پژوهش نشان میدهد که برند با پاسخگویی فوری به مسائل مشتریان، میتواند ارزش بیشتری خلق نماید.

هنگامی که یک شرکت هواپیمایی در عرض پنج دقیقه یا کمتر به توییت یک مشتری پاسخ می‌دهد، آن مشتری مایل خواهد بود در ماه‌های آینده تقریباً 20 دلار بیشتر برای بلیط آن خط هوایی بپردازد.
به طور مشابه، مشتریان شرکت های ارائه دهنده اینترنت زمانی که در عرض پنج دقیقه پاسخ دریافت می کردند، مایل بودند 17 دلار بیشتر در ماه برای خدمات اینترنت بپردازند.

هنگامی که زمان پاسخگویی بیش از 20 دقیقه طول کشید، مشتریان خطوط هوایی فقط حاضر بودند 3 دلار بیشتر بپردازند. و در پاسخگویی پس از یک ساعت، مشتریان فقط حاضر بودند 2 دلار بیشتر بپردازند.

نکته کلیدی این است که شرکت ها برای ایجاد حس خوب نسبت به برندشان، باید سریعتر از انتظارات مشتری، به آنها پاسخ دهند.

متوسط زمانی که مشتری انتظار دارد تا کسب و کارها در کانال های مختلف به آنها پاسخ بدهند، متفاوت است به عنوان مثال مدت زمان مورد انتظار برای رسیدن به پاسخ در تماس تلفنی 5 دقیقه، در شبکه های اجتماعی 1 ساعت و از طریق ایمیل 24 ساعت می باشد.

منبع: HBR

How Customer Service Can Turn Angry Customers into Loyal Ones,” Wayne Huang et al

ما را در اینستاگرام دنبال کنید